Begriffe Service Engineering
ServQual
quality
Qualität
Dienstleistungsqualität
service quality
Die Qualitäten eines Fahrrads lassen sich bereits vor dem Kauf anhand der verbauten Teile beurteilen (Prüfqualitäten). Die Beurteilung der Servicequalität eines Restaurants lässt sich erst während bzw. nach Beendigung des Restaurantbesuchs (Erfahrungsqualität). Die Qualität einer Steuerberatungsdienstleistung oder einer chirurgischen Behandlung ist für Kund:innen kaum oder gar nicht beurteilbar (Vertrauensqualität).
Nerdinger, F. ; Blickle, G.; Schaper, N. (2008) Dienstleistungsqualität — Erklärung und Messung. In: Arbeits- und Organisationspsychologie. Springer-Lehrbuch. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-74705-5_31
Im Gegensatz zu Sachgütern erfordern Dienstleistungen eine Beteiligung der Dienstleistungsnehmer:innen am Dienstleistungsprozess. Die Dienstleistungsqualität ergibt sich deshalb aus den Erwartungen der Kund:innen, der Anbietenden und des Marktes und entspricht dem Grad der Übereinstimmung zwischen kundenseitiger Erwartungshaltung (vgl. Customer Experience) und der Fähigkeit des Dienstleistungsanbieters, diese Erwartungen zu erfüllen.Während die Qualität von Produkten häufig bereits im Vorfeld durch sogenannte Prüfqualitäten beurteilbar ist, dominieren in der Beurteilung von Dienstleistungsqualität Erfahrungssqualitäten (Beurteilung der Qualität durch Kund:in erst während oder nach Kauf/Nutzung möglich) und Vertrauensqualität (objektive Bewertung der Qualität durch Kund:in nicht möglich).
Concept
service
Dienstleistung
Relates a resource (for example a concept) to a concept scheme in which it is included.
is in scheme
Relates a concept to a concept with which there is an associative semantic relationship.
skos:related is disjoint with skos:broaderTransitive
has related
An example of the use of a concept.
example
Prozess
process
SoServe-Thesau
A statement or formal explanation of the meaning of a concept.
definition
A note for an editor, translator or maintainer of the vocabulary.
editorial note
customer
The preferred lexical label for a resource, in a given language.
skos:prefLabel, skos:altLabel and skos:hiddenLabel are pairwise disjoint properties.
The range of skos:prefLabel is the class of RDF plain literals.
A resource has no more than one value of skos:prefLabel per language tag.
preferred label
An alternative lexical label for a resource.
The range of skos:altLabel is the class of RDF plain literals.
alternative label
Relates a concept to a concept that is more general in meaning.
Broader concepts are typically rendered as parents in a concept hierarchy (tree).
has broader
Begriffe
GAP-Analyse
GAP model