Begriffe Service Engineering
Customer Journey Analyse
Concept
Relates a resource (for example a concept) to a concept scheme in which it is included.
is in scheme
interaction
Interaktion
Relates a concept to a concept with which there is an associative semantic relationship.
skos:related is disjoint with skos:broaderTransitive
has related
SoServe-Thesau
A statement or formal explanation of the meaning of a concept.
definition
A note for an editor, translator or maintainer of the vocabulary.
editorial note
customer
Customer Journey Mapping (CJM)
The preferred lexical label for a resource, in a given language.
skos:prefLabel, skos:altLabel and skos:hiddenLabel are pairwise disjoint properties.
The range of skos:prefLabel is the class of RDF plain literals.
A resource has no more than one value of skos:prefLabel per language tag.
preferred label
An alternative lexical label for a resource.
The range of skos:altLabel is the class of RDF plain literals.
alternative label
customer journey
Kundenkontaktpunkte
Touchpoints
Bruhn, Manfred (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
(Customer) Touchpoints sind alle vom Diensteleistungsanbieter selbst gestaltbaren Punkte, an denen Kund:innen mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung kommt. Sie sind damit begrifflich "Moments of Truth", also Punkte, die für das Meinungsbild der Kund:innen über ein Unternehmen prägend sind. Sie können identisch mit Touchpoints sein (Interaktion mit Verkäufer) oder davon getrennt auftreten (negative mediale Berichterstattung über ein Unternehmen). Touchpoints können Personen selbst, etwa Verkäufer:innen oder Angestellte, aber auch digitale Präsentationen (wie Websites oder Apps), physische Produkte (Zeitungsanzeigen, Briefe, Einladungen) oder Orte (z.B. Geschäft) sein. Sie werden im Rahmen des Customer Experience Mappings oder des Service Blueprinting erfasst.
Role Play
Relates a concept to a concept that is more general in meaning.
Broader concepts are typically rendered as parents in a concept hierarchy (tree).
has broader
Begriffe