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ServQual

ServQual ist ein branchenunabhängiges Instrument zur Messung der Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsnachfragern. Charakteristisch für ServQual ist das Anknüpfen an fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Sie umfassen: 1. die Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds („tangibles"), als die Gesamtheit des physischen Umfelds einer Dienstleistung, einschließlich der Räumlichkeiten, der Einrichtung und des Erscheinungsbilds des Personals; 2. die Verlässlichkeit („reliability"), als die Fähigkeit, die versprochene Leistung zuverlässig und akkurat auszuführen; 3. die Reagibilität („responsiveness"), als die Gewilltheit und Schnelligkeit, dem Kunden bei der Lösung seines Problems zu helfen; 4. die Leistungskompetenz („assurance"), als das Wis- sen, die Höflichkeit und die Vertrauenswürdigkeit der Angestellten; 5. das Einfühlungsvermögen („empathy"), als die Bereitschaft, sich um individuelle Wünsche einzelner Kunden zu kümmern. Zur Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität dient ein standardisierter Fragebogen, dessen 22 Items diese fünf Dimensionen repräsentieren.

Hentschel, Bert: Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL: Eine kritische Auseinandersetzung ; Marketing: ZFP – Journal of Research and Management 12. Jahrg., H. 4 (1990), pp. 230-240 (11 pages) Published By: Verlag C.H.Beck

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