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Thesaurus für die Dienstleistungs- und Arbeitswissenschaften

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Angaben zum Begriff

Methoden BWL > Critical Incident Technik (CIT)
Methoden Arbeitswissenschaften > Critical Incident Technik (CIT)

Bevorzugte Bezeichnung

Critical Incident Technik (CIT)  

Definition

  • Ein kritisches Ereignis (critical incident) ist ein Schlüsselereignis, welches von Kund:innen als besonders (positiv oder negativ) bewertet wird. Bei der Critical Incident Technik werden am Dienstleistungsprozess beteiligte Stakeholder im Rahmen eines Interviews dazu aufgefordert über diese kritischen Ereignisse möglichst umfassend zu berichten (Beschreibung von Zeitpunkt, Ort, Reaktion des Dienstleisters, etc.), um dadurch besonders effektives bzw. ineffektives Arbeitsverhalten des Dienstleisters identifizieren zu können.

Oberbegriff

Verwandte Begriffe

Synonyme

  • Moments of Truth

Gehört zur Gruppe

Bearbeitungshinweis

  • Gelbrich K. (2007) Blueprinting, sequentielle Ereignismethode und Critical Incident Technique. In: Buber R., Holzmüller H.H. (eds) Qualitative Marktforschung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9258-1_39
  • https://www.apa.org/pubs/databases/psycinfo/cit-article.pdf

In anderen Sprachen

URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/critical_Incident_Technik_cit

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