zum Hauptteil springen

Thesaurus für die Dienstleistungs- und Arbeitswissenschaften

Suche im Vokabular

Sprache der Inhalte

Angaben zum Begriff

Begriffe Service Engineering > Dienstleistungsqualität

Bevorzugte Bezeichnung

Dienstleistungsqualität  

Definition

  • Im Gegensatz zu Sachgütern erfordern Dienstleistungen eine Beteiligung der Dienstleistungsnehmer:innen am Dienstleistungsprozess. Die Dienstleistungsqualität ergibt sich deshalb aus den Erwartungen der Kund:innen, der Anbietenden und des Marktes und entspricht dem Grad der Übereinstimmung zwischen kundenseitiger Erwartungshaltung (vgl. Customer Experience) und der Fähigkeit des Dienstleistungsanbieters, diese Erwartungen zu erfüllen.Während die Qualität von Produkten häufig bereits im Vorfeld durch sogenannte Prüfqualitäten beurteilbar ist, dominieren in der Beurteilung von Dienstleistungsqualität Erfahrungssqualitäten (Beurteilung der Qualität durch Kund:in erst während oder nach Kauf/Nutzung möglich) und Vertrauensqualität (objektive Bewertung der Qualität durch Kund:in nicht möglich).

Oberbegriff

Verwandte Begriffe

Synonyme

Gehört zur Gruppe

Bearbeitungshinweis

  • Nerdinger, F. ; Blickle, G.; Schaper, N. (2008) Dienstleistungsqualität — Erklärung und Messung. In: Arbeits- und Organisationspsychologie. Springer-Lehrbuch. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-74705-5_31

Beispiel

  • Die Qualitäten eines Fahrrads lassen sich bereits vor dem Kauf anhand der verbauten Teile beurteilen (Prüfqualitäten). Die Beurteilung der Servicequalität eines Restaurants lässt sich erst während bzw. nach Beendigung des Restaurantbesuchs (Erfahrungsqualität). Die Qualität einer Steuerberatungsdienstleistung oder einer chirurgischen Behandlung ist für Kund:innen kaum oder gar nicht beurteilbar (Vertrauensqualität).

In anderen Sprachen

URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/Dienstleistungsqualitaet

Herunterladen des Begriffs im SKOS-Format:

RDF/XML TURTLE JSON-LD