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Thesaurus für die Dienstleistungs- und Arbeitswissenschaften

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Angaben zum Begriff

Begriffe Service Engineering > Touchpoints

Bevorzugte Bezeichnung

Touchpoints  

Definition

  • (Customer) Touchpoints sind alle vom Diensteleistungsanbieter selbst gestaltbaren Punkte, an denen Kund:innen mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung kommt. Sie sind damit begrifflich "Moments of Truth", also Punkte, die für das Meinungsbild der Kund:innen über ein Unternehmen prägend sind. Sie können identisch mit Touchpoints sein (Interaktion mit Verkäufer) oder davon getrennt auftreten (negative mediale Berichterstattung über ein Unternehmen). Touchpoints können Personen selbst, etwa Verkäufer:innen oder Angestellte, aber auch digitale Präsentationen (wie Websites oder Apps), physische Produkte (Zeitungsanzeigen, Briefe, Einladungen) oder Orte (z.B. Geschäft) sein. Sie werden im Rahmen des Customer Experience Mappings oder des Service Blueprinting erfasst.

Oberbegriff

Verwandte Begriffe

Synonyme

Gehört zur Gruppe

Bearbeitungshinweis

  • Bruhn, Manfred (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.

In anderen Sprachen

URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/Touchpoint

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