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Thesaurus für die Dienstleistungs- und Arbeitswissenschaften

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Angaben zum Begriff

Methoden Service Engineering > GAP-Analyse

Bevorzugte Bezeichnung

GAP-Analyse  

Definition

  • Die Methode der GAP-Analyse dient der Ermittlung von Gründen für eine geringe Dienstleistungsqualität. Diese kann sich beispielsweise in einer niedrigen Kundenzufriedenheit zeigen, welche etwa als Ergebnis aus Erwartungshaltung und wahrgenommener Dienstleistungsqualität angesehen wird. Die Gaps bzw. Unstimmigkeiten deuten dabei auf die Ursachen für die ggf. niedrige Qualitätswahrnehmung durch den Kunden hin und helfen dem Dienstleistungsanbieter somit, die Lücken zwischen der Erwartungen an die Dienstleistung und deren Erfüllung zu ermitteln.

Oberbegriff

Verwandte Begriffe

Synonyme

Gehört zur Gruppe

Bearbeitungshinweis

  • Schneider K., Daun C., Behrens H., Wagner D. (2006) Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger HJ., Scheer AW. (eds) Service Engineering. Springer, Berlin, Heidelberg, S. 115. https://doi.org/10.1007/3-540-29473-2_5

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URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/gapanalyse

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