Skosmos: STW: GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Mit Hilfe dieses Modells ist es möglich, die Ursache mangelhafter Qualität einer Dienstleistung anhand fünf so genannter „Gaps“ (Diskrepanzen, Unstimmigkeiten) zu bestimmen: - GAP 1 berücksichtigt die Unstimmigkeit zwischen den Erwartungen des Kunden und der Wahrnehmung dieser Erwartungen durch das Unternehmensmanagement, - GAP 2 betrachtet die Abweichung zwischen der Wahrnehmung der Erwartungen des Kunden durch das Unternehmensmanagement und der Realisierung dieser in der Dienstleistungsqualität, - GAP 3 bewertet die Diskrepanz zwischen der erdachten und der realisierten Dienstleistungsqualität, - GAP 4 besteht in der Abweichung zwischen der erbrachten Dienstleistung und der kundengerichteten Kommunikation und - GAP 5 dokumentiert die Differenz zwischen der erwarteten und der tatsächlich wahrgenommenen Dienstleistungsqualität durch den Kunden.

Schneider K., Daun C., Behrens H., Wagner D. (2006) Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger HJ., Scheer AW. (eds) Service Engineering. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/3-540-29473-2_5

http://soserve.rz.uni-leipzig.de:3030/skosmos/GAP-Modell_der_Dienstleistungsqualitaet

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