Angaben zum Begriff
Bevorzugte Bezeichnung
Touchpoints
Definition
- (Customer) Touchpoints sind alle vom Diensteleistungsanbieter selbst gestaltbaren Punkte, an denen Kund:innen mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung kommt. Sie sind damit begrifflich "Moments of Truth", also Punkte, die für das Meinungsbild der Kund:innen über ein Unternehmen prägend sind. Sie können identisch mit Touchpoints sein (Interaktion mit Verkäufer) oder davon getrennt auftreten (negative mediale Berichterstattung über ein Unternehmen). Touchpoints können Personen selbst, etwa Verkäufer:innen oder Angestellte, aber auch digitale Präsentationen (wie Websites oder Apps), physische Produkte (Zeitungsanzeigen, Briefe, Einladungen) oder Orte (z.B. Geschäft) sein. Sie werden im Rahmen des Customer Experience Mappings oder des Service Blueprinting erfasst.
Oberbegriff
Synonyme
Gehört zur Gruppe
Bearbeitungshinweis
- Bruhn, Manfred (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
In anderen Sprachen
-
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Kundenkontaktpunkte
Englisch
URI
https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/Touchpoint
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