Concept information
Preferred term
GAP-Analyse
Definition
- Die Methode der GAP-Analyse dient der Ermittlung von Gründen für eine geringe Dienstleistungsqualität. Diese kann sich beispielsweise in einer niedrigen Kundenzufriedenheit zeigen, welche etwa als Ergebnis aus Erwartungshaltung und wahrgenommener Dienstleistungsqualität angesehen wird. Die Gaps bzw. Unstimmigkeiten deuten dabei auf die Ursachen für die ggf. niedrige Qualitätswahrnehmung durch den Kunden hin und helfen dem Dienstleistungsanbieter somit, die Lücken zwischen der Erwartungen an die Dienstleistung und deren Erfüllung zu ermitteln.
Broader concept
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Belongs to group
Editorial note
- Schneider K., Daun C., Behrens H., Wagner D. (2006) Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger HJ., Scheer AW. (eds) Service Engineering. Springer, Berlin, Heidelberg, S. 115. https://doi.org/10.1007/3-540-29473-2_5
In other languages
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GAP model
English
URI
https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/gapanalyse
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