Concept information
Preferred term
GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
Definition
- Mit Hilfe dieses Modells ist es möglich, die Ursache mangelhafter Qualität einer Dienstleistung anhand fünf so genannter „Gaps“ (Diskrepanzen, Unstimmigkeiten) zu bestimmen: - GAP 1 berücksichtigt die Unstimmigkeit zwischen den Erwartungen des Kunden und der Wahrnehmung dieser Erwartungen durch das Unternehmensmanagement, - GAP 2 betrachtet die Abweichung zwischen der Wahrnehmung der Erwartungen des Kunden durch das Unternehmensmanagement und der Realisierung dieser in der Dienstleistungsqualität, - GAP 3 bewertet die Diskrepanz zwischen der erdachten und der realisierten Dienstleistungsqualität, - GAP 4 besteht in der Abweichung zwischen der erbrachten Dienstleistung und der kundengerichteten Kommunikation und - GAP 5 dokumentiert die Differenz zwischen der erwarteten und der tatsächlich wahrgenommenen Dienstleistungsqualität durch den Kunden.
Entry terms
Editorial note
- Schneider K., Daun C., Behrens H., Wagner D. (2006) Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger HJ., Scheer AW. (eds) Service Engineering. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/3-540-29473-2_5
Example
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URI
http://soserve.rz.uni-leipzig.de:3030/skosmos/GAP-Modell_der_Dienstleistungsqualitaet
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