Concept information
Preferred term
Beschwerdemanagement
Definition
- Der Umgang eines Unternehmens mit Beschwerden von Dienstleistungsempfänger:innen hat signifikanten Einfluss auf die Kund:innenzufriedenheit und ist deshalb wichtiger Teil des Customer Relationship Managements (CRM). Der Beschwerdemanagementprozess wird dazu in den direkten Beschwerdemanagement mit Kundenkontakt und den unternehmensinterne ablaufenden indirekten Beschwerdemanagementprozess, welcher in das Veränderungsmanagement einfließt, unterteilt. Die Aktivitäten des direkten Beschwerdemanagementprozesses sind: Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion. Im indirekten Beschwerdemanagementprozess werden Beschwerdeasuwertung, Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdereporting sowie Beschwerdeinformationsnutzung ausgeführt.
Broader concept
Entry terms
Belongs to group
Editorial note
- Stauss, Bernd, Beschwerdemanagement, 4., völlig überarbeitete und erweiterte Auflage, München : Hanser Verlag, 2007.
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URI
https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/Beschwerdemanagement
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