Skip to main content

STW Thesaurus for Economics

Search from vocabulary

Content language

Concept information

Preferred term

Dienstleistungsqualität  

Definition

  • Im Gegensatz zu Sachgütern erfordern Dienstleistungen eine Beteiligung der Dienstleistungsnehmer:innen am Dienstleistungsprozess. Die Dienstleistungsqualität ergibt sich deshalb aus den Erwartungen der Kund:innen, der Anbietenden und des Marktes und entspricht dem Grad der Übereinstimmung zwischen kundenseitiger Erwartungshaltung (vgl. Customer Experience) und der Fähigkeit des Dienstleistungsanbieters, diese Erwartungen zu erfüllen.Während die Qualität von Produkten häufig bereits im Vorfeld durch sogenannte Prüfqualitäten beurteilbar ist, dominieren in der Beurteilung von Dienstleistungsqualität Erfahrungssqualitäten (Beurteilung der Qualität durch Kund:in erst während oder nach Kauf/Nutzung möglich) und Vertrauensqualität (objektive Bewertung der Qualität durch Kund:in nicht möglich).

Broader concept

Related concepts

Entry terms

Belongs to group

Editorial note

  • Nerdinger, F. ; Blickle, G.; Schaper, N. (2008) Dienstleistungsqualität — Erklärung und Messung. In: Arbeits- und Organisationspsychologie. Springer-Lehrbuch. Springer, Berlin, Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-540-74705-5_31

Example

  • Die Qualitäten eines Fahrrads lassen sich bereits vor dem Kauf anhand der verbauten Teile beurteilen (Prüfqualitäten). Die Beurteilung der Servicequalität eines Restaurants lässt sich erst während bzw. nach Beendigung des Restaurantbesuchs (Erfahrungsqualität). Die Qualität einer Steuerberatungsdienstleistung oder einer chirurgischen Behandlung ist für Kund:innen kaum oder gar nicht beurteilbar (Vertrauensqualität).

In other languages

  • service quality

    English

URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/Dienstleistungsqualitaet

Download this concept:

RDF/XML TURTLE JSON-LD