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STW Thesaurus for Economics

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Preferred term

Touchpoints  

Definition

  • (Customer) Touchpoints sind alle vom Diensteleistungsanbieter selbst gestaltbaren Punkte, an denen Kund:innen mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung kommt. Sie sind damit begrifflich "Moments of Truth", also Punkte, die für das Meinungsbild der Kund:innen über ein Unternehmen prägend sind. Sie können identisch mit Touchpoints sein (Interaktion mit Verkäufer) oder davon getrennt auftreten (negative mediale Berichterstattung über ein Unternehmen). Touchpoints können Personen selbst, etwa Verkäufer:innen oder Angestellte, aber auch digitale Präsentationen (wie Websites oder Apps), physische Produkte (Zeitungsanzeigen, Briefe, Einladungen) oder Orte (z.B. Geschäft) sein. Sie werden im Rahmen des Customer Experience Mappings oder des Service Blueprinting erfasst.

Broader concept

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Entry terms

Belongs to group

Editorial note

  • Bruhn, Manfred (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.

In other languages

  • Kundenkontaktpunkte

    English

URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/Touchpoint

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