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STW Thesaurus for Economics

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Critical Incident Technik (CIT)  

Definition

  • Ein kritisches Ereignis (critical incident) ist ein Schlüsselereignis, welches von Kund:innen als besonders (positiv oder negativ) bewertet wird. Bei der Critical Incident Technik werden am Dienstleistungsprozess beteiligte Stakeholder im Rahmen eines Interviews dazu aufgefordert über diese kritischen Ereignisse möglichst umfassend zu berichten (Beschreibung von Zeitpunkt, Ort, Reaktion des Dienstleisters, etc.), um dadurch besonders effektives bzw. ineffektives Arbeitsverhalten des Dienstleisters identifizieren zu können.

Broader concept

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Entry terms

  • Moments of Truth

Belongs to group

Editorial note

  • Gelbrich K. (2007) Blueprinting, sequentielle Ereignismethode und Critical Incident Technique. In: Buber R., Holzmüller H.H. (eds) Qualitative Marktforschung. Gabler. https://doi.org/10.1007/978-3-8349-9258-1_39
  • https://www.apa.org/pubs/databases/psycinfo/cit-article.pdf

In other languages

  • Critical Incident Technique

    English

URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/critical_Incident_Technik_cit

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