Skosmos: STW: Kano-Modell

Kano-Modell

Das Kano-Modell der Kund:innenzufriedenheit dient der Modellierung des Zusammenhangs zwischen Kund:innenzufriedenheit und der Erfüllung der Kund:innenanforderungen. Dabei werden drei Merkmale von Kund:innenanforderungen unterschieden, die sich auf die Kund:innenzufriedenheit auswirken können: Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen. In der Betrachtung der Wichtigkeit wird zusätzlich zwischen unerheblichen Merkmalen ("das ist mir egal") und Rückweisungsmerkmalen ("das würde mich sehr stören") unterschieden. Als Grundlage der Beurteilung der Zufriedenheit kann die Critical Incident Technik genutzt werden, um besondere Umstände für Zufriedenheit/Unzufriedenheit der Dienstleistungsnehmer:in zu identifizieren.

Klausegger C., Scharitzer D. (2000) Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit — Eine empirische Analyse von Kundenanforderungen am Beispiel der Mobilfunkbranche. In: Woratschek H. (eds) Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing. Fokus Dienstleistungsmarketing. Deutscher Universitätsverlag. https://doi.org/10.1007/978-3-322-85204-5_10

Übertragen auf das Beispiel Dienstleistung Kinderbetreuung: Basismerkmal (fürsorgliche Betreuung des Kindes), Leistungsmerkmale (abwechslungsreiche Projekte und Angebote), Begeisterungsmerkmale (Kita-Ausstattung, etwa Werkstätten), unerhebliche Merkmale (Dienstplangestaltug der Kita) und Rückweisungsmerkmale (unpassende Betreuungszeiten).

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