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STW Thesaurus for Economics

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Preferred term

ServQual  

Definition

  • ServQual ist ein Instrument zur Messung der Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsnehmer:innen bzw. -empfänger:innen. Es besteht aus einem standardisierten Fragenbogen, dessen 22 Items fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität abfragen. Diese Dimensionen sind: 1. die direkte Dienstleistungsumgebung und - ausstattung. 2. die Zuverlässigkeit des Leistungsversprechens. 3. Die Reaktion auf eine Anfrage zur Problemlösung (Gewilltheit und Schnelligkeit). 4. die Leistungskompetenz, d.h. das Wissen, der Umgang durch die:den Dienstleistungsgeber:in. 5. das Einfühlungsvermögen gegenüber der einzelnen Dienstleistungsnehmenden

Broader concept

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Editorial note

  • Hentschel, Bert: Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL: Eine kritische Auseinandersetzung ; Marketing: ZFP – Journal of Research and Management 12. Jahrg., H. 4 (1990), pp. 230-240 (11 pages) Published By: Verlag C.H.Beck

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    English

URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/servqual

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