Angaben zum Begriff
Bevorzugte Bezeichnung
Customer Journey Analyse
Definition
- Eine Customer Journey Analyse betrachtet alle Phasen, in denen Dienstleistungs-Empfänger:innen und Dienstleistungs-Nehmer:innen mit dem dienstleistenden Unternehmen in Kontakt kommen. Im Mittelpunkt steht die Analyse der einzelnen Touchpoints und deren Relevanz für die Gesamtzufriedenheit der Dienstleistungs-Empfänger:innen und Dienstleistungs-Nehmer:innen. Dieses Vorgehen eignet sich sowohl für die Analyse des Ist-Zustands als auch für die Konzipierung neuer bzw. für die Verbesserung bestehender Dienstleistungs-Angebote. Insbesondere das Austarieren einer ausgewogenen Mischung aus digitalen und physischen Kontaktpunkten und damit die Gestaltung der Interaktionsräume sind hierdurch möglich.
Oberbegriff
Synonyme
Gehört zur Gruppe
Bearbeitungshinweis
- Bruhn, Manfred; Hadwich, Karsten (2012): Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In: Manfred Bruhn und Karsten Hadwich (Hg.): Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden: Gabler Verlag, S. 3–36.
In anderen Sprachen
URI
https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/Customer_Journey_Analyse
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