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Thesaurus für die Dienstleistungs- und Arbeitswissenschaften

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Angaben zum Begriff

Methoden Service Engineering > Customer Journey Mapping (CJM)

Bevorzugte Bezeichnung

Customer Journey Mapping (CJM)  

Definition

  • Beim Customer Journey Mapping oder Customer Experience Mapping handelt es sich um eine Methode zur grafischen Darstellung aller Berührungspunkte (Touchpoints), die Kund:innen im Verlauf ihrer Customer Journey (Kund:innenreise) mit einem Unternehmen oder einem Produkt haben. Hierbei werden explizit auch die im jeweiligen Schritt aufkommenden Emotionen, sowie die Wünsche und Vorstellungen der Kund:innen erfasst. Das Customer Journey Mapping wird aus der Perspektive der Dienstleistungsempfänger:innen und/oder der Dienstleistungsnehmer:innen vorgenommen und dient der Erfassung von Schwachstellen in den Phasen pre-service, service und post-service.

Oberbegriff

Verwandte Begriffe

Synonyme

  • Customer Experience Mapping (CEM)

Gehört zur Gruppe

Bearbeitungshinweis

  • Rosenbaum, M. S., Mauricio Losada Otalora, and Germán Contreras Ramírez. (2017). “How to create a realistic customer journey map.” Business Horizons. 60(1). 143-150.

In anderen Sprachen

URI

https://thesaurus.so-serve.de/Skosmos/soserve/de/page/Customer_Journey_Mapping_cjm

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